Het social media-platform van OBI4wan en het Customer Interaction Center-platform (CIC) van Interactive Intelligence kunnen vanaf nu eenvoudig gekoppeld worden. Hiermee wordt de feedback vanuit social media en andere websites net als andere kanalen door CIC gerouteerd, aangestuurd en gerapporteerd. Een uitbreiding die klantgerichte organisaties zeer zal aanspreken.
Steeds meer consumenten gebruiken weblogs, fora en social media als Twitter, Hyves en Facebook om hun mening te geven over hun leveranciers. Dit soort informatie biedt ongekende kansen en mogelijkheden op het terrein van klantcontact en klanttevredenheid. OBI4wan biedt voortdurende online monitoring en geeft inzage in aantallen, soorten berichten, sentiment en onderwerp. Op basis van deze informatie kunnen organisaties beleid formuleren over de wijze van omgang met deze vorm van communicatie. De technologische koppeling met CIC faciliteert de organisatorische integratie van dit nieuwe kanaal in de klantcontactstrategie – zowel in beleid als in uitvoering. Dezelfde agenten die telefonisch, per email en per webchat de klantcontacten afhandelen kunnen nu ook gemakkelijk en efficiënt reageren op social mediaberichten binnen dezelfde interface en hetzelfde platform.
De berichten die over een specifieke organisatie verschijnen worden door de oplossing van OBI4wan automatisch ontleed en van een waardeoordeel voorzien (positief, neutraal of negatief). Daarnaast wordt een onderscheid aangebracht in verschillende categorieën of onderwerpen. Het bericht wordt samen met deze extra informatie volgens vooraf opgestelde business rules door het contact center gerouteerd. De vervolgacties zijn afhankelijk van de keuzes van de organisatie: waarop reageren we bijvoorbeeld direct, gebruiken we hetzelfde medium en kunnen we de informatie koppelen aan bestaande klantgegevens?
OBI4wan is gebaseerd op de Nederlandse taal. De koppeling met CIC van Interactive Intelligence is per direct beschikbaar via Brightware, de Elite Partner van Interactive Intelligence in de Benelux.
