Het plannen van agenten in een contactcenter kan behoorlijke arbeidsintensief zijn, vooral als bij het vervaardigen van de dienstroosters rekening moet worden gehouden met meerdere interactietypen, vaardigheden van de medewerkers, deeltijdwerkers en de pieken en dalen in interactievolumes. Interaction Optimizer is een workforce management (WFM)-applicatie gericht op het optimaliseren van de effectiviteit en het bereiken van servicedoelen in (Multimedia) contactcenters. Het houdt rekening met bovengenoemde factoren waardoor het inroosteren van medewerkers een stuk eenvoudiger en sneller kan worden.
Geen integratie van software van derden vereist
Interaction Optimizer is ingebouwd in de Customer Interaction Center (CIC)-oplossing van Interactive Intelligence en biedt volledig geïntegreerde alles-in-één workforce managementfunctionaliteit voor de contactcenter-omgeving. Iets dat veel oplossingen die gebaseerd zijn op geïntegreerde oplossingen niet kunnen leveren.
Voorspellen
Optimizer maakt gebruik van de historische ACD-gegevens van CIC om een voorspelling te doen van het aantal benodigde medewerkers gedurende een bepaalde periode bij bepaalde interactievolumes. Hiervoor is dus geen koppeling nodig met een externe ACD omgeving. Deze forecast is niet alleen voor het telefoonkanaal, maar indien gewenst ook voor e-mail, webchat of andere soorten werk dat door CIC wordt verwerkt.
Maken van roosters
Optimizer kan Agentroosters genereren die rekening houden met vakantietijd, roosterwijzigingen, arbeidstijden, wettelijke bepalingen, afspraken met bonden, beschikbaarheid van werknemers en dit alles in combinatie met de gewenste vaardigheden. Gebruikers kunnen zo het roosterproces vereenvoudigen en snel tekorten en overschotten in de capaciteit vaststellen. Roosterflexibiliteit en ‘what-if’-scenario’s dragen bij aan de tevredenheid van de werknemers en de beheerders. Indien gewenst kunnen medewerkers hun preferenties voor werktijden aangegeven. Het systeem kan hier tot op bepaalde hoogte rekening mee houden (bv. op basis van senioriteit of performance).
‘Intraday Management’
Dit is een hele belangrijke activiteit in het totale planning proces. Hoe goed de forecast ook gedaan wordt, er zullen altijd dagen zijn dat eerder gemaakte voorspellingen niet overeenkomen met de werkelijkheid. Interaction Optimizer helpt het management van het contact center om op deze afwijkingen in te spelen. Intraday Monitoring: maakt in real time de afwijking van de werkelijkheid t.o.v. de forecast inzichtelijk. Intraday Forecast: maakt voor de huidige dag een nieuwe forecast om maatregelen te kunnen nemenn die de gevolgen van de afwijking minimaliseren.
Realtime Schedule adherence
Interaction Optimizer software houdt real-time bij of de medewerkers zich houden aan het rooster. Bij afwijkingen worden er automatisch meldingen verstuurd naar de Interaction Supervisor applicatie, zodat direct actie ondernomen kan worden door de teammanagers/supervisors.
